美导沟通案例点评:诚心沟通,换位思考_美容院经营管理_普丽缇莎
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美导沟通案例点评:诚心沟通,换位思考

发表时间:2013-12-6 14:21:02阅读次数:1612
   地点:辽宁省本溪市普丽缇莎美容院。
  
  人物:厂家美容导师邹玺媛、该美容院老板吴姐和三位美容师。
  
  厂家美容导师邹玺媛再次下市场回到代理商处,第一天上班就遇到代理商发牢骚。据了解,原来其中一家加盟店每月返单业绩不佳,还濒临闭店状态。小媛找到曾经在此店做过售后工作的美导小肖了解情况。小肖反映,最大的问题就是每次美容导师下店做活动或是培训,美容师都有逆反情绪,不愿配合工作;而且美容师各方面的能力都较一般,且心态不好。
  
  小媛拨通了电话找到该院的老板,详细了解了美容院的具体情况。老板接到小媛的电话时非常感动,她说道:“现在的美容师也不好招,这几个美容师跟我很久了,我对她们都有很深的感情。有时她们犯了错误,我都能体谅她们,不做处理。美容院女孩子成群,相互又都比较熟悉,常常是出了问题找不着人负责。有时候想处罚也因找不到肇事者而无法处理。有时候美容师累了,我让她们躺在床上歇歇,没客人的时候,我经常出去外面买些好东西带回来给她们吃。每天的中午饭都是我做好了叫她们去吃,可我也不知道为什么她们提不起劲来工作。现在店里的顾客越来越少,收入也越来越少,真的难于支撑下去了,正考虑把这个店转让出去。”
  
  小媛:“吴姐,听您的这番话就知道您是一个通晓人性化管理的老板,员工能有您这样的老板真有福气!”
  
  吴姐:“但人的欲望是难以满足的啊!其实我也没有太多的要求,只要美容师能听话就好。可现在来客人了让她们去接待一下她们都嘟着嘴,脸拉得比马脸还长,这叫我如何是好啊?”
  
  小媛:“吴姐,其实您是否发觉许多美容院的管理方法都是凭经验,而没有建立在现代人力资源管理的理念之上,这必然存在许多问题。老板挣不了钱,身心又疲惫。管理不善往往是美容院关闭的主要原因。中国有句古话叫‘上梁不正下梁歪’,管理不善或失去管理给美容院带来的随意和粗浅是美容院最大的实际问题。不管员工个人多么热情地为顾客为美容院服务,她都无力改变老板的价值观。美容院连墓本的管理也缺乏,没有美容师为出现的问题负责和接受处罚,结果就使美容院人心涣散,陷入一种恶性循环,那么美容院想持续发展又从何谈起呢?美容师不能创造优质的服务有多种原因,但最重要的是缺乏正确的管理观念和良好的服务意识。而美容院赖以生存靠的恰恰是服务+技术。”
  
  吴姐:“以前下店的美容导师怎么没有这样跟我提过?”
  
  小媛:“以前下店的美容导师做培训,听说好多美容师都不愿意接受培训。”
  
  吴姐:“是的,每次培训的时候美容师不是骨头里挑刺气走美容导师,或是干脆拒绝培训,跑出去逛街。弄得美容导师很尴尬,我心里也难受。”
  
  小缓:“真的要好好与美容师沟通一下呀!吴姐,您平时有和她们沟通过吗?了解过她们心里的想法吗?其实每个人不是天生就是喜欢拒绝或者抗拒某个人或事的。我想这当中肯定有原因。如果您这几天都方便,可不可以让我去您店里了解后帮帮您呢?”
  
  电话那端半天没有反应,吴姐犹豫了好久,终于说:“我觉得还是不用麻烦你了,邹老师。曾经好多老师也和你一样想帮我,但确实没效果,我也准备放弃这一行了!我想我还是不适合开美容院吧!”
  
  小媛忙劝道:“吴姐,千万别这样想!您的情况与别的美容院存在的问题是一样的。这是一个管理方面的原因。美容院管理也是日新月异,所以也要不断学习提高,才能管理好美容师。作为老板也是管理人员,不是说对员工好就会留住员工的。”
  
  吴姐:“邹老师,你看明天能否先过来美容院跟我详细聊聊,再培训呢?”
  
  小媛:“可以,就按您的意思,我明天就下店找您!”
  
  晚上,小媛回到宿舍,看了很多现代美容院经营管理的书籍,还背熟了一些经典激励格言,一直到深夜12点多整理好所有培训资料才睡觉。
  
  第二天,当小媛怀着满心的期待与兴奋到达店里时,看到的是一片安静的现象。“请问有人吗?”小媛慢慢地推开里屋的美容室门,看到有3个美容师躺在美容床上。一个美容师徽懒地问道:“做护理吗?”
  
  “美女们,你们好!我是广州普丽缇莎公司的美容导师邹玺媛。你们在休息呀!”小媛笑盈盈地问着。
  
  “我们老板出去了!要不你等会儿吧!”另一美容师说道。
  
  “哇!美女,我看你面相好熟啊!好像中央电视台的某某娱乐节目主持人。”小媛走近那个美容师,3个美容师一起笑了。
  
  “说起来真的有点像哎!”其他美容师微笑着。
  
  小媛趁机接道:“而且你们都挺有财运的!”
  
  “有财运?你怎么知道的?”大伙疑惑着。
  
  “我学过一点面相学,帮一些人看过,还是比较准的哦!而且我还会一点手诊,可以帮你看看你身体健康状况的。”小媛自豪地说。
  
  “帮我看看,帮我看看吧,老师!”3个美容师争先恐后地争着将手伸过来。
  
  就这样,小媛在一阵阵欢笑声中认识了美容师小张、小李、小胡。
  
  老板进来时看到她们正在和小媛一起讨论顾客皮肤的问题,都惊呆了。小李问:“为什么有的顾客做美白反而变黑了呢?”小张又问道:“我来例假的时候肚子经常疼,怎么办?"小胡也问道:“肚子疼可以去医院看看吗?”小媛很耐心地平息着她们的争问:“这样吧!你们每个人都想知道问题的答案,对吧?”她们一起点点头。“每个人现在写十个问题到一张纸上,无论是哪方面的,明天我告诉你们答案,好吗?”她们都答应了。
  
  晚上,小媛和吴姐同睡在一张床上聊天,才发现吴姐店里存在很多问题,如店里的规章制度没有设立,奖罚制度也没有拟订出来。美容师都没有签订合同,顾客档案从开店到现在也没有建立。小媛马上起床从包里拿出纸和笔一一记下来,她知道这是她以后的几天中一定要解决的几件大事。
  
  第二天一早,小媛和吴姐赶到店时,美容师都还没到。上班时间过了5分钟,小张才拿着一个包子徽洋洋地走进店里。当所有的人打扫完清洁时已是九点半了。
  
  小媛把大家叫到一起:“今天早上我想教你们一个舞蹈!叫做《我要飞》,你们有没有人会跳?”大家摇摇头。
  
  “你们喜欢跳舞吗?”她们点点头。
  
  “好!那如果你们想学更多的舞蹈,今天一定要好好学习这个最新的舞。”
  
  大家在欢乐的舞蹈中一起飞起来。“跳得非常棒!看来我们普丽缇莎美容院的美容师不仅是销售的精英,还是舞蹈精英啊!”小媛夸奖着,“接着我想请大家配合我,我们一起来学一个东西好不好?’’美容师小张说道:“老师,我累了!我去躺会儿!”说完就跑去休息室了。接着小李、小胡全进了休息室。
  
  小媛一个人留在原地,傻俊的,眼眶有点湿润,突然有种失落感,为什么她这样有信心地去带动美容师,她们却这样?她生气地追到休息室,正准备推开门大声责备美容师时,突然她的心镇定下来,深吸一口气,她带着笑容说:“小妹们,都累了是吧?这样吧,乘我们休息的时候,我给你们讲个小故事吧!”
  
  故事讲完后,小媛语重心长地说:“其实我曾经也和你们一样!我做美容师的时候和同事们在一起常怪老板对我们不好,常觉得那些老师自身素质及能力也就一般。但是正因为这种轻视,导致很多机会没有把握住。我们在这里,远离了父母及亲人,就连公司的同事们都很少见面。培训的机会更是难得一次,所以我们都自已寻找着学习的机会。你们说我会面诊,会手诊,这些都是我自学的。因为你不进步,别人就跑到你前面了。时间久了你就将被你周围的环境、周围的人淘汰。”小媛继续说道:“更何况,像干我们这个行业的人,大多数人家境并不怎么好,没有贵人能够为你铺路,更多的还是要靠自己,甚至家人还要靠我们。其实我很能理解你们,每天干着重复的辜,确实很乏味。但你们有没有想过把这种工作换做一种乐趣的方法呢?其实这次我也不是专门来培训你们的,而是很想和你们成为好朋友,更希望你们以后有更好的发展,因为你们就是曾经的我。我在普丽缇莎能找到自信,找到将来,找到自己,相信你们也一定能!你们说对不对?”
  
  3个美容师一起点头。这时,小媛将美容师们叫到培训桌前,将她们写的问题一一解答。美容师小胡有一个问题让小媛很吃惊,问题是这样的:“我今年21岁了,在我们村里算是大龄女生,前些天回去相亲后,父母很喜欢那个男的,但我不是太喜欢。现在父母退着我回家成亲。我该怎么办?”所以,在解决了所有的专业知识问题后,小媛专门找出空隙时间和小胡谈心,告诉小胡她对这件李的个人想法及一些良好的建议。小胡满意地点点头笑了。通过这次谈心,小媛了解到这3位美容师的想法及心态,她决定从培训心态开始着手。
  
  晚上,小媛在下班前给大家讲了一个小笑话,并提示,明天有好东西带给大家,千万不要迟到!否则迟到者就得不到这个好东西了。
  
  第三天,大家在上班时间全部到齐。小媛带着大家开早会,每个人带头念成功哲学,立早会宣言。在一阵阵的鼓掌声中,小媛发现每个人都是那么骄傲自信。最后小媛宣布:“我今天带给大家的礼物就是一套非常好的背部减压手法,全新的,保证谁做都会喜欢。你们想学的都跟我进来吧!”大家跟着小媛进了美体室。
  
  在和美容师熟悉后,小媛教导大家把所有顾客档案都分析整理,并且划分了各类顾客。有空的时候,小媛和大家坐在一起互相演练销售,在一阵阵的欢笑声中,好几次小嫂都发现老板吴姐在门后偷偷地微笑观看。
  
  晚上和吴姐在床上聊天时,吴姐说发现在这短短的时间内,美容师变乖了很多,不再想考出去逛街了,而且吴姐在打扫卫生时,美容师会抢着去帮吴姐打扫。这对吴姐来说,已感觉变化很大,但小媛认为这还没有达到目的。
  
  次日,美容师小张给顾客做护理时闷不吭声的,双手在顾客脸上飞速地打着圈,等小张换水时,小媛叫住小张:“美女,等会儿交待你一个任务:跟顾客聊天,谈眼部保养话题。适当时机叫我协助,我们一起合作让顾客配一套眼部套,可以吗?”小张点点头,笑眯眯说道:“放心吧,邹老师,有您在我们可有信心了!”
  
  不到10分钟,就听见小张亲切地叫道:“邹老师,麻烦您进来一下好吗?我这里有顾客想咨询一下眼部问题。”
  
  小媛高兴地进了美容室,在与顾客的沟通中,小张不停地在旁边配合:“您相信我吧!我们老师推荐的准没错儿!我们美容院每个顾客现在都配有一套呢!••…‘”小媛和小张相视一笑。
  
  当顾客提着眼部套满意离开店里时,小张突然抱起小媛说:“邹老师,我今天总算推销成功啦!Yeah!”她欢呼着:“真希望您多留两天,这样我卖出去的产品会更多。”
  
  “你们也要学着自己销售产品啊!这样才能更好地独立工作,不用担心完成不了销售任务。”小媛说道。
  
  “可我发现每次介绍产品时心里总是没底,我希望您好好培训一下我们的产品知识。”小张提议。
  
  下午,大家围着一张桌子,小媛在一块小白板上认真地讲解着“普丽缇莎”每一个产品的卖点。每个人都听入了神,直到吴姐叫吃饭,大家才下课。
  
  5天后,小媛因其他店家的需要离开了美容院。临走前小媛对美容师进行了考核,笔试、口答、销售演练、晨会练习,每一部分的考核都让小媛与吴姐非常满意。大家吃饭时,每人要求敬小媛一杯酒。小李说:“邹老师,这么多老师中我最敬佩、最喜欢的就是您!”说完一杯酒下肚。小胡说:“邹老师,我突然想起了一句格言,老师是人类进步的阶梯!”众人大笑,小胡撒着娇:“还没说完呢!邹老师是我进步的阶梯!”小张端起酒杯说:“让我们怀着感恩的心一起感谢身边的每一个人,还有我们最亲爱的吴姐!”大家共同将酒饮下,抱头痛哭。3位美容师像小孩一样抱着小媛:“邹老师,不要走好不好?我们真不舍得您!”小媛满脸泪水道:“美女们,我也非常舍不得你们,我相信我还会再回来的,那时候的你们比现在更优秀出色!”
  
  小媛出差第二家店回到公司,遇到了吴姐。吴姐上前拥抱小媛,激动地握着小媛的手说:“邹老师,真的很感谢你!现在我的那些美容师可听话了!小张这个月还拿了100元奖金呢!美容师销售能力提高了很多,满脑子现在全是“普丽缇莎”。‘你看,我现在又上公司拿货了,准备重新加盟。你真的太优秀了!普丽缇莎公司真的是出人才的公司啊!”
  
  普丽缇莎专家点评
  
  本案中,小媛深谙每个矛盾和问题并不是关键,关键在于如何认真看待问题,并用心解决。人们往往喜欢把原因推到他人身上,却没有幸着公正这面镜子审视一下自己。很多美容导师贵怪店家老板、美容师素质差,做活动不配合,培训进行不了,我们可以换位思考,不摆讲师的架子,先与美容师做朋友,搞好了关系,事情就会进展得顺利。人是感性的,你能感染他人,他人也会因你而改变!
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