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美导如何应对顾客拒绝

发表时间:2013-12-11 13:10:29阅读次数:6328
  在营销过程中,难免会遇到各种各样的局面,被拒绝就是一种很常见的情况。的确,世上没有绝对的一帆风顺,在达到最终的成功之前,总会遇到大大小小的挫折,营销就更是如此。要成为一名成功的美容导师,不但应该能够直面被拒绝所带来的挫折,更应懂得如何以更佳的技巧去应对客户或顾客的拒绝,化解拒绝,甚至借机化拒绝为接受。
  
  一、击破客户的“拒绝理由”
  
  如果单从销售的角度讲,美容导师与美容院老板其实从一开始就处于一种自然的对立面,美容导师希望能够将自己的产品销售给美容院,而美容院经营者也会找出各种各样的原因来推脱和拒绝。下面是美容院老板们最喜欢使用的拒绝理由,美容导师应该掌握应对的方法。
  
  1、价格太资
  
  在实际营销中,价格异议是最常见的一种销售障碍。无论我们的产品价格多合理,总会有美容院老板说:“太贵了,要卖多少钱给我的客人?”“我想等以后再说吧”等等。顾客表明她有进货愈向,提出价格异议,只是对产品价格不满意而讨价还价,所以美容导师完全可以将其作为重点销售对象下功夫。人们买的是价值,或者是对价值的感觉,而不是价格。因此出售的是价值而非价格,不要为你的价格感到馗尬,而要充满自信,因为任何恐惧都会立刻传达到客户那里。如果你下意识地认为你的价格太贵,你可能因价格的原因而失掉生意。你的行为方式、你的形体语言以及你欠缺的热情都会出卖你。不要为你的价格道歉,你提供的产品知识和服务表示你的价格是合理的。要对你的价格自信,你越对价格有信心,你的客户就越相信自已购买的东西物有所值。
  
  你是否注意到一些商店不标价格,你的反应会是“如果不标价,说明它一定很贵”。你是否注意到一些古董店会把价签放倒,你的反应也是“那一定很贵”。如果你沿着大街没步,看到标有很高价格的物品时,你的反应一定和我的一样,认为它一定有很高的价值或者是一件特别的东西。卖方要价越高,东西就越好。
  
  有时美容导师会这样对公司提出抱怨说自己公司的产品太贵,如果它们再便宜一些,她们就能卖得更多一些。要是这些推销员意识到便宜并不代表安全就好了,事实上,大多数的顾客并不对价格最便宜或最昂贵的东西感兴趣—她们的标准是物有所值。但物有所值的产品原则,必须与无微不至的服务与之结合起来才能体现。如果顾客只看价格,那就没有必要雇推销人员了,你只需寄出价格表和宜传手册,然后等着订单进门就是了。
  
  一定要让顾客认识到价格的背后其实是价值,例如,可以告诉顾客:“王姐,这个品牌看起来确实很贵,俗话说一分钱一分货,您仔细分析一下,如果我们的产品既能让您的客人皮肤得到改善,又可以改变您美容院的整体形象,提高美容院档次,难道您不觉得这是物有所值吗?”只要巧妙地处理好价钱与价值之间的关系,把品牌的价值展示给对方,对方就会心悦诚服地接受你推荐的品牌。适当的时候,不妨以折扣或者赠品,或突出售后服务、公司实力来实现销省。
  
  2.我店里有同样的护肤品•
  
  当美容院老板说到“店里有”的时候,不能对客户说:“您不要用那个产品,我们公司的产品比您店里的更好。”这是最愚蠢的销售方式。可以同顾客沟通了解她店里的产品和我们产品的相同点与不同点,每个公司产品都有自己的优势与弱势,针对店里有同样的护肤品的弱势进行销售,分析对美容院的好处,满足美容院空白区及可以为美容院增值的部分。
  
  3.没有进货需求
  
  使用这种理由拒绝的美容院老板比较普遍,往往是在美容导师向她介绍完产品后,就会遭到直接拒绝。例如,她会说“我现在做的产品很好,我根本就不孺要再进别的产品”、“我店里还有一大堆”等等。这类语言是实现成交的直接障碍,但美容导师一定要记住,需求是自己创造的,一定要通过与美容院老板的不断沟通,了解她的真正需求。
  
  4.没有进货能力
  
  美容院是真的没有钱还是只是一个借口?这时候她们通常会说:“我真的很喜欢你们的这个系列产品,可是最近店里的钱比较紧二‘一现在没有钱进货。”这时美容导师要封断出她是不是敷衍自己,如果对方的情况真的如她所说,应该可以停止介绍,也可以婉言告诉她,公司随时可派人和她联系。
  
  5.对产品不了解
  
  这种情况大多出现在美容院老板对我们的产品性能、质量、•是否有效、支持配送等不是很了解时,她很有可能第一反应就是“拒绝”。这时,我们要问清楚顾客为什么”拒绝”,如果顾客是因为对产品的不了解,:•我们就可以马上把她转为重点推销的对象。
  
  6.没有购买权利
  
  美容导师在推销过程中,美容院老板常常会以缺乏购买决策权而表示拒绝。例如,她说:.“我问问我的朋友。”一般来说,美容院老板都有能独立解决问题的能力,但也有一些确实是没有决策权的。这时美容导师就要找准决策人。对没有决策能力的人极力推销,只要有决策权利的人一句简单的反对,你所有的口舌都会白费。但若是决策人以无权作为借口,美容导师必须根据自己掌握的销售技巧来排除对方的拒绝。
  
  7.让我考虑考虑.等下次来再说吧
  
  如果美容院老板这样回答你,你一定要给她时间好好考虑,千万不能对她进行强推销:“老板,还是进一点吧,不用考虑了,这绝对是最适合您美容院的产品。”这种话语只会增加对方的抗拒心理和对你的反感。而且,当她想用考虑一下的说法来脱身的时候,更不要和她争执,要永远记住感情和销售是结合在一起的。第一次介绍产品给美容院,在还没有达到成交点时就想得到一个结果肯定会“失败”。如果对方提出“考虑一下”,此时应该以积极的态度去尽力争取,可以选如下几种回答来应对她们的“让我考虑一下”的说法。
  
  (1)我很高兴能听到您说要考虑一下,要是您对我们的产品根本没有兴趣,您怎么会肯去花时间考虑呢?您既然说要考虑一下,当然是因为对我所介绍的产品感兴趣了,也就是说,您是因为有意加盟才会去考虑的。不过,您所要考虑的究竟是什么呢?是不是想搞清楚您想要加盟的详细情况?这样的话,请尽管看一下我们的加盟政策;也许您对自己的判断还有所怀疑,那么让我来帮您分析一下,以便确认。不过我想,结论应该不会改变的,如果这样的话,您应该可以确认自己的判断是对的吧!我想您是可以放心的。
  
  (2)可能是由于我说得不够清楚,以至于您现在还不能有所决定,我还是详细介绍一下,这样对于您了解我们的加盟政策是很有帮助的。
  
  (3)您是说想找个人商量,对吧?我明白您的意思,您是想要购买的。但另一方面,您又在乎别人的看法,不愿意被别人认为是失败的、错误的。您要找别人商量,要是您不幸向一个消极的人询问,可能会得到让您不要加盟的建议。要是换一个积极的人来商量,她很可能会让你根据自己的考虑作出判断。这两种人,找哪一位商量会有较好的结果呢?您现在面临的问题只不过是决定是否加盟而已,而这种事情,必须自己作出决定才行。此外,没有人可以替您作出决定。其实,若是您并不想加盟的话,您就根本不会去花时间考虑这些问题的,对吗?
  
  (4)xx老板,与其以后再考虑,不如请您现在就考虑清楚作出决定的好。既然您那么忙,我想您以后也不会有时间考虑这个问题的。
  
  这样,紧紧咬住对方的“让我考虑一下”这句话不放,不去理会她拒绝的真实意思,只管借题发挥、努力争取,尽自己最大可能去反败为胜,才是美容导师成功的推销之道。
  
  8.是否做过广告
  
  如果碰到这类拒绝,美容导师可以告诉老板,专业美容产品的广告主要发布在一些专业媒体上,而非一些女性刊物上,有必要也可以拿一些刊登有产品广告的专业期刊给她看,事实胜于雄辩,当她看到实物广告后,心里的不踏实感就会消失,也才能对你产生信任。
  
  二、击破客户防御推销线
  
  总的来说,客户在和美容导师沟通过程中,总是会不自觉地处于一种对立状态,心里对美容导师存在怀疑与抗拒,因此美容导师必须以亲切的态度来赢取顾客的信任。比如,在交谈过程中,、美容院老板总是习惯武装自己,防御美容导师的强力推销,美容导师就需要用一些亲切、幽默的谈话来放松对方的戒备心理。美容院老板在倾听美容导师介绍产品时,虽然她有时会询问有关产品的问题,但心中仍然是犹豫不决的,即使她有时会流露出感兴趣的表情,但一旦我们提到成交的话题,她还是会再三推托。这时候美容导师应该尽可能多地向对方提问题,让她表达自己的意见,使交谈的气氛更愉快而热烈,这样才能使她放松替戒的心,接受我们对产品的推销和介绍,也才有可能实现销售。
  
  三、美容导师扮演不同角色来促销
  
  美容院常规促销活动是由美容导师来配合进行的,由于消费者越来越理性,这种促销方式,并不十分有效。因为在消费者眼里,美容导师就是促销员,厂家就是想消费者掏钱买产品。鉴于此,美容导师在下店促销时,可扮演不同的角色来促销。
  
  1.可以让客人接近美容导师,使顾客不会对美容导师的“推销人”身份反感。
  
  2.美容导师不会被老板当做美容师使用(前期培训如美容师手法技术,因为美容导师不是美容师的身份)。
  
  3.美容导师地位在美容院的美容师及老板眼里不会被贬值。
  
  4.因为美容导师跃出了“推销”身份,使业绩又上升了不少。
  
  因此,美容导师在进行促销括动时,可根据美容院的情况,灵活应变,扮演不同的角色来完成销售。
  
  四、让客户享受愉快的谈判过程,从而实现成交
  
  要记住,顾客便是上帝。我们要让客户在开心的基础上,接受我们的公司和产品。当我们和客户产生分歧的时候,比如客户对我们的产品提出了意见等,一定不能和她争论,应该分析她反对的真正理由,以便有针对性地加以解释。如果客户说:“你们的配赠品怎么这么少?”作为美容导师的你却说:“不少,我们的配赠品比别的公司已经多了许多。”其实这样的解释是非常错误的。大家知道,谁都不喜欢和自己抬杠的人,美容导师应该说“我们的配赠品都是美容院里的客人用得上的东西,比那些华而不实的赠品更让美容院得到实惠”。只有让顾客享受到愉快的谈判过程,才可能实现成交。
  
  客户拒绝我们是因为她心里还有担忧,怕进了产品后达不到她的期望值,或者担心她店里的顾客不接受新进的品牌。这时候,美容导师就要让客户清楚你的品牌会为她的美容院带来什么样的收益,这样就一定可以成交。
  
  五、转移反对意见的三个步骤
  
  1.反问
  
  首先必须要清楚顾客是否是真正的反对,搞清楚顾客的要求,了解她们在想什么,为其解除疑虑。如一颗荔枝,你真的想知道它的味道与否,就必须要剥开皮,尝尝才能知晓。如果顾客说:“价格太高了!”那就以“我可以问问你为什么认为价格太高吗?”这个问题进行反问,直到发现问题的核心。
  
  2.同意和权衡
  
  即同意顾客的整个思考过程,倾听其理由所在,然后以我们的经验和过往的案例对她们的反对意见进行权衡。如“我们一些顾客过去也是这么想,但她们后来发现其实并不是这样”。
  
  3.提供答复
  
  顾客总是渴望能得到令人信服的理由和答案,总希望在她们的心里打上问号的问题有一个满意的回复。因此,美容导师应该以尽可能详尽和深刻的道理对客户晓之以理,动之以情,以理服人的策略永远是首选的原则。
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